Omnicanalidad: Qué es y diferencias con la multicanalidad

Lo mismo que los clientes emplean varios canales, e incluso dispositivos, para comprar productos y suscribirse a servicios, también lo hacen para comunicarse con las empresas. Puede que contacten en primer momento por email tras visitar una tienda física, para terminar comprando online en una web.

Y esto lo tienen que tener en cuenta todos los profesionales y estudiantes de disciplinas relacionadas con el diseño de espacios comerciales. Tanto físicos como online. Por eso ha llegado el concepto de omnicanalidad. Descubre de qué se trata.

¿Qué es la omnicanalidad exactamente?

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación y ventas en relación con los clientes pensada para que sea a largo plazo. Pero no solo eso, sino que también implica que estas comunicaciones y compras comiencen entrando en un canal y continúen en otro. Por ejemplo, pueden empezar su relación con una empresa a través de redes sociales desde un medio de transporte, y terminar comprando un producto desde un espacio confortable donde trabajen o vivan, a través de una página web.

Para que esto sea posible, es necesario unificar todos los canales a través de los que opera una marca o empresa, ya sea una de moda o un estudio de diseño biofílico. De esta manera, se podrá trabajar para mejorar con facilidad la coordinación de todas y cada una de las partes que estén implicadas en la relación con los clientes.

Así se conseguirá tener actualizadas las relaciones establecidas, para no duplicar información. También, ofrecer una respuesta única, aunque la den entre varios departamentos y personas; y hacerlo todo sin errores.

Esto interesa sobre todo a departamentos como los de retail marketing, muy centrados en los últimos tiempos en el desarrollo de la venta online, y a empresas que trabajen mucho su relación con el cliente, independientemente del punto desde el que hace una compra o contratación de servicio.

¿Cómo funciona la omnicanalidad?

Para que la omnicanalidad sea efectiva, hay que establecer una estrategia que lleve a la unificación de canales de contacto con los clientes. Pero, antes de nada, es necesario establecer unos objetivos a conseguir mediante la omnicanalidad. Además de un gran objetivo final, puedes establecer varios más pequeños para ir alcanzando de manera sucesiva y avanzar hacia él. Por supuesto, debes poder medirlos con facilidad, para agilizar la tarea.

Una vez establecidos tus objetivos, o quizá de manera paralela a su deducción, tienes que conocer a tu cliente para averiguar cuáles son los canales que emplea para comunicarse con la empresa y para comprar los productos. También desde dónde lo hace, y qué sucede para que cambie de uno a otro. Asimismo, cómo es y se comporta, o sus inquietudes.

De esta manera, podrás hacer que la comunicación con tus clientes sea lo más personalizada posible. Porque la omnicanalidad también tiene un componente de adaptación de la empresa al cliente. Además, esto permite orientar todo hacia la facilitación de su contacto y compra.

En este punto tienes que saber qué pasos dan los clientes hasta comprar un producto o contratar un servicio. Hay que identificar también los canales de compra que utilizan, y si su experiencia de compra se puede mejorar. Una vez hecho esto, con todo en cuenta, elige los canales a utilizar para comunicarte con tu cliente. Y dalos a conocer para que puedan utilizar el que prefieran en cada momento. Cuida especialmente no solo dónde los promocionas, sino su atractivo, para acercarlos sobre todo a tu público objetivo.

Una vez hecho esto, los clientes empezarán a comunicarse con la empresa y a comprar, y como pueden cambiar de uno a otro canal, hay que centralizar y coordinar la información. Así evitarás ofrecer datos redundantes, y que quienes les atiendan se equivoquen. Casi desde el mismo momento en que empiecen a funcionar los canales es necesario que empieces a medir y cuantificar continuamente lo que sucede a través de ellos. De esta manera conseguirás detectar fallos y eliminarlos.

Paralelamente, sigue atento a las tendencias en omnicanalidad y comunicación con el cliente y sistemas de venta, para mejorar. Además, en la medida de lo posible, facilita la comunicación entre los departamentos de atención al cliente y ventas. Por ejemplo, para que quienes reciban llamadas de un cliente, o preguntas por redes sociales, puedan controlar el stock de un producto e informar de si hay o no existencias del mismo.

¿Cuál es la diferencia con la multicanalidad?

Mucha gente confunde los términos omnicanalidad y multicanalidad, pero no hacen referencia al mismo sistema de comunicación. Como hemos visto, la omnicanalidad implica no solo el uso de varios canales para establecer contacto entre clientes y marcas, y atenderles cuando hagan una compra o tengan un problema. También, que estos puedan cambiar entre canales para contactar y realizar operaciones diversas.

Y su adopción implica que la empresa no se enfoca solo en un establecimiento físico ni en uno online. Las marcas aceptan que los clientes pueden utilizar no solo estos canales, sino también otros para comprar, como las redes sociales, y unifican su funcionamiento para darles una experiencia mejor.

En cuanto a la multicanalidad, que lleva ya bastantes años funcionando, sí pasa porque las empresas y marcas ofrezcan a sus clientes varios canales para contactar y comprar. Pero cada uno de ellos tiene sus objetivos propios y marcados, y funciona de manera independiente a los demás. La empresa busca maximizar el beneficio que obtiene de cada uno, y no gestionarlos de manera conjunta para provocar una mayor satisfacción al cliente. No hay, por tanto, coordinación entre ellos para mejorar su experiencia de compra o darle facilidades para poder recoger en tienda lo comprado online, por ejemplo.

¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad en retail?

La primera es más versatilidad para los consumidores a la hora de adquirir el producto o servicio. Un cliente puede, por ejemplo, comprar un producto online y decidir que quiere que se lo envíen a la tienda más cercana y recogerlo en ella. Todo está, por tanto, pensado para que tenga el mayor número de facilidades posible. Esto aumenta su nivel de satisfacción, además de su comodidad y ahorro de tiempo al comprar y ser atendido.

También contribuye a que cuando necesite algún producto comercializado por un establecimiento de retail, o una marca en concreto, se dirija a uno de sus canales de compra y/o atención. Como resultado, el cliente se fidelizará, y también aumentarán las ventas y las conversiones para la empresa.

La omnicanalidad, por tanto, aporta bastantes ventajas al sector del retail. Pero también a cualquier sector que tenga relación con clientes para la venta o contratación de productos y servicios. Por eso, si tienes una marca o una empresa y quieres mejorar la relación con tus clientes y las ventas, ¡adopta la omnicanalidad!