ESDESIGN
ESDESIGN - Escuela Superior de Diseño de Barcelona
22 de Julio de 2020

Las empresas minoristas tienen una herramienta a su disposición para crear la mejor experiencia de compra para sus clientes: el diseño de la tienda, ya sea online o física. El cliente siempre tiene una experiencia de compra cuando interactúa con nuestro negocio. El objetivo del diseño es lograr que esta experiencia sea lo más satisfactoria y positiva posible.

Todos los elementos a nuestra disposición, incluido el diseño, deben ir enfocados a conseguir que la experiencia de compra adquiera un significado potente. Esta debe ser enriquecedora y sorprendente, al mismo tiempo que garantiza la satisfacción del cliente con todo: atención, productos, precios... Esto hará que tu tienda sea la preferida por los usuarios.

No lo olvides, siempre hay una experiencia de compra

No importa si no lo haces a propósito. La cuestión es que el cliente, cuando acude a tu tienda, ya sea física u online, siempre tiene una experiencia de compra, y es por este motivo por el que tu negocio debe diseñarse y planearse en base a ella. 

Si desde el principio te centras en facilitar la compra a tu cliente y ofrecerle todo aquello que necesita, su experiencia será positiva. No solo volverá, sino que, además, te recomendará a otras personas.

Otra cosa que es muy importante es que tu tienda no tiene que ser tan solo un lugar donde un cliente pueda comprar productos o servicios, sino una herramienta para que te puedas comunicar con tu cliente. 

Aunque no lo creas, las emociones influyen muchísimo en la experiencia de compra. Si un usuario visita tu web, y se encuentra con una navegabilidad poco intuitiva, la experiencia va a ser negativa. Lo mismo sucede si una persona entra en tu tienda y siente que no es cómoda (por ejemplo, por falta de espacio, mala regulación de la temperatura, o mala distribución),  la experiencia que va a tener de tu marca no va a ser buena. O incluso, puede sentirse ignorado o despreciado como cliente. Y con toda seguridad, no va a volver.

La experiencia de compra permite reflexionar acerca de cómo te percibe el cliente

Hay algo muy importante que siempre debes recordar en este sentido. La experiencia de cliente y de compra la tienes que definir tú como responsable del proyecto, o al menos, tú debes establecer las bases para que sean los trabajadores los que lleven a cabo las tareas necesarias, como una buena atención al cliente. Es fundamental que seas tú el que orqueste todos los elementos que van a influir en la experiencia de compra, desde la iluminación hasta los escaparates.

Esta experiencia, por la que puedes preguntar directamente a los clientes, es un feedback muy bueno, ya que te va a permitir saber cómo te percibe el cliente, y no solo podrás potenciar los aspectos positivos, sino que podrás trabajar en aquellos que sean vistos por el cliente como debilidades o aspectos a mejorar. Sea como sea, el feedback siempre te va a suponer un beneficio.

¿Por qué diseñar tu negocio en base a la experiencia de compra?

A continuación, te contamos algunas de las ventajas de orientar el diseño de tu negocio a mejorar la experiencia de compra de los clientes.

La experiencia de compra es una buena excusa para ofrecer un servicio personalizado a tus clientes

Los expertos afirman que en una tienda la personalización es básica para que los clientes y personas que te visitan queden completamente satisfechos. Si personalizas tus servicios a las necesidades de tus clientes, conseguirás que se sientan apreciados y comprendidos, y les transmitirás que lo único que buscas es que ellos queden satisfechos.

Te permite usar la venta cruzada y, por lo tanto, vender más

Parte de la experiencia de cliente, como hemos dicho, es proporcionar a tu cliente todo lo que necesita, y como alternativa a los productos que tú ofreces o servicios, la venta cruzada es una buena opción.

Es una gran idea que logres establecer algunas sinergias con otros negocios, de forma que si haces el cross selling con ellos también tú te beneficies.

Habrá menos personas que se vayan de tu establecimiento con las manos vacías

Todos sabemos que hay muchas personas que entran a curiosear en las tiendas y en los negocios. Gran parte de estos visitantes se marchan sin comprar absolutamente nada, y ahí es donde la experiencia de compra juega un papel esencial. Con el diseño de tu tienda o web, puedes involucrarlos mucho más, y lograr que esa curiosidad inicial se transforme en un interés mayor. Quizá no consigas una venta instantánea, pero esa persona podrá volver otro día, o recomendarte.

La experiencia de cliente te obliga a tener una estrategia multicanal

Hoy en día es muy raro que un establecimiento que venda de forma física no lo haga de forma online. Es muy habitual además que, en el mismo establecimiento, se fomente el uso de las redes sociales como forma de compartir sus productos. Una buena experiencia de compra implica que el usuario que compra tus productos o servicios va a quedar tan satisfecho que lo comparta con sus contactos. Por eso, es una gran idea colocar pantallas en el local que permitan, por ejemplo, realizar compras online en el mismo establecimiento para así evitar colas.

Cada vez más, las empresas buscan profesionales que sean capaces de crear esa experiencia de compra tan necesaria

El hecho de crear una experiencia de compra satisfactoria en los clientes es algo fundamental si lo que quieren es atraerlos hacia ellos y que repitan. Es cierto que en este sentido la intuición tiene mucho que decir, pero también hacen falta una serie de conocimientos que no vas a poder adquirir de otro modo.

Por ejemplo, es fundamental que conozcas bien a tu cliente para saber qué le puedes ofrecer y de qué manera puedes llegar a él, tienes que estar al tanto continuamente de cuáles son las tendencias en tu sector para poder así aplicarlas a tus estrategias de marketing y de diseño...