Experiencia phygital: fusionando lo físico y digital en retail

Es decir, la combinación entre el entorno físico y el digital en un mismo tiempo y espacio. En muchos casos, puede llegar a ser la diferencia entre un cliente que opta por una tienda concreta o decide ir a otra, tal y como explicamos dentro de nuestro Máster en Retail Design & Visual Merchandising. En este artículo te explicamos cómo el sector del retail puede lograr esta combinación perfecta.

¿Qué entendemos por experiencia phygital?

Antes de entrar en detalles más concretos, lo primero que debemos tener claro es a qué nos referimos al hablar de experiencias phygitales.

Para ello, es preciso aclarar que el término “phygital” es, en sí mismo, una combinación entre las palabras “físico” (en su versión de anglicismo) y “digital”.

Esto ya nos da una primera pista sobre la importancia de fusionar ambos mundos. Y es que, a pesar de ser aparentemente opuestos, lo físico y lo digital actúan como eslabones de una misma cadena.

Por lo tanto, una experiencia phygital en el sector del retail pasa por ofrecer una experiencia de compra (customer experience) en la que tanto los elementos físicos como digitales estén presentes y actúen como activadores en la decisión de compra de los clientes.

Cómo integrar la experiencia física y la digital en retail

Saber cómo fusionar los dos mundos es la clave actual de la innovación en retail, porque es la estrategia que mejor cubre las necesidades actuales de los clientes. Lejos de la omnicanalidad, los esfuerzos en el phygital retail se deben centrar en el engranaje de tres ejes: espacio, tecnología y personalización. ¿Cómo conseguirlo?

Pantallas interactivas

Uno de los ejemplos clásicos de cómo las tiendas de retail pueden apostar por el marketing phygital es incorporar pantallas interactivas en los probadores. En estas pantallas, los propios clientes pueden comprobar cómo luce una prenda combinada con otras, puede comprobar qué tallas están disponibles o si hay algún otro color que puedan elegir.

Las más avanzadas, incluso, realizan sugerencias para completar el look con otros productos de la tienda de forma que el cliente se vea con ellos, fomentando mucho más la compra final.

Códigos QR

Aunque hoy en día parece que los códigos QR forman parte de nuestro día a día, lo cierto es que no siempre se les saca todo el provecho posible. En el retail, se pueden utilizar como una forma de ofrecer un recurso de valor añadido que mejore la experiencia del cliente.

Por ejemplo, una tienda de vestidos de fiesta puede tener a la vista distintos QR que lleven a tutoriales personalizados de maquillaje y peluquería para complementar los looks de sus prendas. De esta forma, los clientes sentirán un vínculo más estrecho con la tienda porque les está resolviendo una necesidad de forma sencilla e inesperada.

Asistentes de compra

Otra forma en la que los establecimientos de retail pueden crear experiencias phygitales es incorporando asistentes de compra online. Es decir, pequeñas pantallas donde son los propios clientes los que pueden comprobar la disponibilidad de stock que hay, sin necesidad de esperar a ser atendidos por un trabajador. Esto resulta de gran utilidad en épocas de rebajas o donde hay picos de consumo estacionales.

Animaciones de previsualización

En determinados establecimientos, como tiendas de muebles, la tecnología ofrece una gran oportunidad desde el punto de vista del marketing.

Incorporar animaciones en las que los clientes puedan ver cómo queda un mueble ya montado en el propio espacio físico de su casa a través de una fotografía es, sin duda, un salto importante.

Cuanto más visualicen los clientes el resultado final en su hogar, más se convencerán de realizar la compra en ese momento.

¿Por qué apostar por esta tendencia en retail?

La creación de espacios phygitales es mucho más que una tendencia, es una nueva forma de establecer vínculos entre las marcas y los consumidores. Resulta una estrategia que trae consigo importantes ventajas, como las que señalamos a continuación:

• Mayor satisfacción. El hecho de que sea el propio cliente el que pueda comprobar la disponibilidad de stock, o ver cómo le queda una combinación completa, reduce la sensación de insatisfacción y le otorga más control. Y, por lo tanto, se siente más empoderado.

• Venta cruzada. Una de las ventajas de los espacios phygitales es el aumento de venta cruzada, o “cross-selling”. Si un cliente se ve con un conjunto completo y le gusta, es más probable que compre todos los elementos que lo integran.

• Factor sorpresa. La integración de elementos digitales en un establecimiento físico aumenta el factor sorpresa para los clientes, y hace que generen un mejor recuerdo de la tienda, a la que se sentirán incitados a volver.

• Mayor conocimiento de los clientes. Muchos de los sistemas digitales que se utilizan en estos espacios proporcionan información de gran valor sobre los clientes. Por ejemplo, qué tipo de productos miran más. De esta forma, es más fácil diseñar campañas totalmente personalizadas basadas en los intereses específicos de cada persona.

Un valor que va mucho más allá de lo superficial

La especialización en el sector del retail y, concretamente, en el physical retail, es una decisión que trasciende lo que se puede ver. Es una forma de crear relaciones a largo plazo y de confianza con los consumidores y saber cómo satisfacer exactamente sus necesidades individuales.

Este es, precisamente, el valor más importante que tienen los profesionales del retail, y que trasladamos a nuestro alumnado del Máster en Retail Design y Visual Merchandising.

Porque, además de extraer todo el conocimiento posible de los usuarios, es imprescindible saber cómo actuar en cada momento para no romper la confianza que tienen en las marcas.

Ganar la confianza de un cliente no es el objetivo final, sino el principio del camino; mantenerla el máximo tiempo posible es, realmente, el gran valor.