Etapas de un user journey (Ejemplos)

El diseño de aplicaciones y herramientas digitales es una de las disciplinas profesionales que más auge está experimentando. Así, una de las patas que cuelgan del diseño centrado en el usuario, que es el que predomina en la esfera comercial, es lo que conocemos como user journey. En este artículo te explicamos qué es exactamente y por qué es un aspecto fundamental a la hora de diseñar un nuevo producto. 

¿Qué es un user journey?

Lo primero que vamos a hacer es definir a qué nos referimos cuando hablamos de user journey, un término que también se puede encontrar como customer journey. La traducción literal del término es “viaje del usuario”, y se refiere a la representación del recorrido que realiza un usuario cuando interactúa con un producto o servicio en soporte digital.

Es, por tanto, la concepción del mapa de interacción que realiza un usuario paso a paso, mapa que también se conoce como journey map. En él no solo se describen los puntos de los que parte o a los que llega, sino también cómo se comporta en cada uno de los puntos de contacto o touchpoints. 

La importancia del user journey en el diseño digital

Para comprender por qué es tan relevante el user journey, cabe mencionar que no es solo un funnel que se centra en aspectos meramente técnicos. Es un mapa de experiencia de usuario que también contempla cuáles son las emociones de los usuarios en cada parte del proceso. Responde a cuestiones como qué siente al realizar determinada transición, qué problemas encuentra y cómo reacciona frente a ellos. 

Por esta razón, y como mencionábamos, es un mapa que tiene en cuenta un análisis de comportamiento del usuario. Es decir, sus experiencias y emociones, e identificarlas es clave para lograr que una transacción sea exitosa y termine en una venta. 

A través del user journey podemos comprobar si el proceso resulta confuso, si hay algún punto en el que el usuario encuentre dificultades y, de esa manera, resolver los problemas que impiden que se complete el recorrido.

¿Qué debe contener un customer journey?

Antes de incidir en cuáles son las etapas del user journey, es imprescindible saber qué elementos forman parte del mismo para poder construirlo correctamente. Grosso modo, estos son los factores a incluir en este recorrido del cliente son los siguientes:

• Perfil del usuario. Para ello, es importante analizar los datos demográficos del usuario objetivo, el nivel de digitalización que tiene, su contexto profesional, y todos los datos que ayuden a conocerle.
• Dispositivo más utilizado. Otro de los elementos fundamentales es saber si los usuarios van a realizar el user journey mayoritariamente desde el móvil, la tablet o el ordenador. Esta es una de las cuestiones que forman parte del proceso conocido como UX research, y que está dentro del itinerario formativo de nuestro Máster en Diseño Web Multidispositivo: UX/UI. 
• Acciones del usuario. Es decir, qué busca, dónde hace clic, qué decisiones va tomando, en qué parte deja la web, etc.
• Emociones. Esta es, quizá, la parte más compleja a la hora de crear un user journey. Sin embargo, es de gran utilidad reflejar la curva emocional que se produce para saber cuáles son los puntos más complicados y cómo resolverlos.
• Touchpoints. O, lo que es lo mismo, todos los puntos del recorrido donde hay interacción. 

Fases del user journey

Ahora que sabes cuáles son los aspectos que conforman el user journey, es momento de analizar por qué etapas pasan habitualmente los usuarios. Todas estas etapas deben plasmarse en este documento para identificar las parte del proceso que requieren mejoras, así como los puntos de contacto del usuario.

Reconocimiento

La fase inicial es aquella en la que el usuario se da cuenta de que tiene una necesidad, y es en este punto cuando empieza a buscar posibles soluciones. Es, por tanto, un momento en el que se produce una primera toma de contacto.

Aquí, debes reflejar en el mapa cuál es el objetivo principal. Yendo a un ejemplo concreto, puede ser cómo registrarse en una aplicación. 

Consideración

La segunda etapa del user journey que se produce es la de consideración, que es el momento en el que el usuario ya empieza a contemplar posibles soluciones de manera más concreta. Es decir, en esta fase compara distintas marcas y productos, investiga las opiniones de otras personas, analiza los precios y, en definitiva, tantea distintas opciones para ver cuál le convence más. 

En este momento es esencial que el usuario tenga una buena experiencia de navegación con una marca para que la siga teniendo en cuenta. De lo contrario, no perderá más tiempo buscando información sobre dicha marca si no encuentra un proceso sencillo e intuitivo.

Volviendo a nuestro ejemplo, en esta fase deberías hacer un listado de los pasos que seguirán los usuarios para registrarse en la app. Por ejemplo:

1. Busca información en Google.
2. Se detiene en las reseñas.
3. Comprueba los perfiles de redes sociales de la marca.
4. Busca la app en Play Store o App Store.
5. Descarga la app.
6. Introduce su correo electrónico y crea una contraseña para registrarse.

Conversión

Si el usuario está satisfecho con la interfaz y con la experiencia en general, es probable que pase a la tercera fase, la conversión. Aquí, decide aspectos más relevantes previos a la compra, como el precio, la calidad de los productos, el método de pago, etc. 

Para que no se eche atrás, es imprescindible que en esta fase tampoco haya un obstáculo o un error, como un formulario que no tenga diseño responsive o un botón que no esté visible. De hecho, los botones de CTA (Call to action) juegan un papel esencial en esta etapa, porque es el punto que llevará al usuario a completar su compra.

En nuestro ejemplo, en esta fase tendrías que contemplar todas las emociones que el usuario siente durante todo el proceso:

• Incertidumbre, cuando empieza a buscar información sobre la app.
• Desconfianza, si ve que las opiniones no son buenas.
• Tranquilidad, en caso de que estas sean positivas.
• Seguridad, cuando encuentra la app.
• Satisfacción, si ve que el proceso de registro es sencillo.

Compra

Es un error descuidar la experiencia de usuario en el paso en el que se está produciendo la compra, que es la siguiente fase del user journey. Un error en el diseño de interfaz en este proceso puede truncar lo que, casi seguro, es una venta culminada. 

Por tanto, los profesionales del diseño UX y UI deben asegurarse de que el proceso sea claro, intuitivo, sencillo y que todas las interacciones sean amigables entre sí. Además, es importante que no haya tiempos de carga excesivos ni elementos que distraigan al usuario de su objetivo final. 

Fidelización

Si la experiencia completa ha sido satisfactoria, el usuario volverá a utilizar la página y pasará a ser un cliente fiel de la marca. Esto también debe reflejarse en el user journey, porque nos permite saber qué porcentaje de fidelización logramos con la experiencia de usuario actual.

En definitiva, el user journey es una hoja de ruta esencial para los profesionales del diseño digital. Actúa a modo de diario, y en él van reflejando todos los puntos fuertes de la experiencia de usuario, los aspectos de mejora en el diseño de interfaz y las emociones que desprenden las personas que navegan por la web. 

De esta forma, se consigue crear un recorrido que se traduzca en una experiencia más humana, eficiente y coherente sin importar el dispositivo que se utilice y, con ello, transformar un usuario en un cliente satisfecho y fiel. El user journey es, por tanto, el nexo de unión entre las personas y las marcas.